こんにちは!本日も皆さんと「知ってお得な営業マン情報」を共有していきたいと思います!是非、最後までお付き合いください!


新社会人や事務のパートの方など、初めての電話応対は不安ですよね。

電話応対は、会社の印象を決める大事な要素のひとつです。

正しい電話の取り次ぎ方をマスターし、お客様に好かれる電話応対を目指しましょう。

電話の取り次ぎのやり方は?

電話取り次ぎのやり方は、以下の3ステップに沿って確認してみましょう。

  1. まず保留の仕方を確認しておきましょう。
  2. 基本の流れを覚えましょう。
  3. 担当者に分かりやすく取り次ぎましょう。

それでは、順番に各ステップを詳しく見ていきましょう。

ステップ1:まず保留の仕方を確認しておきましょう。

いざ電話に出たときに、保留の仕方がわからないと混乱してしまいます。
保留にする方法と、保留を解除する方法をあらかじめ確認しておきましょう。

ステップ2:基本の流れを覚えましょう。

「担当者指名の場合」

(例)
自分:お電話ありがとうございます。○○会社の△△(名前)でございます。
相手:●●会社の▲▲と申します。
自分:いつもお世話になっております。
相手:××さんは、いらっしゃいますか。
自分:はい、××ですね。ただいま確認いたしますので、
少々お待ちいただけますでしょうか。

補足

基本は従業員は呼び捨てで、担当者を「××さん」「××店長」などと呼ばないようにしましょう。
役職付きの方で、呼び捨てがどうしてもおこがましいと感じる場合は、「社長の××」「店長の××」という言い回しならOKです。

「お問い合わせを担当の部署に取り次ぐ場合」

(例)
自分:お電話ありがとうございます。○○店の△△(名前)でございます。
相手:すみません、ちょっと教えてほしいんですけど。
自分:はい、お伺いいたします。
相手:××の商品で、~~ができるものはありますか?
自分:××の商品の件でしたら、担当にお繋ぎいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか。

ステップ3:担当者に分かりやすく取り次ぎましょう。

取り次ぎの内容を聞いたときに、分かりやすいと感じる、または分かりにくいと感じる伝え方があります。それぞれの例を見てみましょう。

(分かりやすい例)
××さんに、●●様から~~の件でお電話が入っています。

(分かりにくい例)
~~の件で●●様からお電話が入っています。××さん、出られますか?

相手に取り次ぎ内容を伝えるときには、
①誰宛てなのか
②誰からなのか
③要件

の順番で伝えると良いでしょう。

分かりにくい例は、焦るとやりがちです。筆者の周りでも、新人だけでなくベテランの方でも、たまに焦ると順番がぐちゃぐちゃで、分かりづらくなることがあります。部署ごとの代表内線などの場合には、まず誰宛てなのか明確にしてから伝えるように意識しましょう。

担当者が出られないときの対応


担当者がすぐに電話に出られないときの対応例を見てみましょう。

(例)
保留解除してから
自分:お待たせしております。××ですが、現在席を外しておりまして、戻り次第よろしければこちらから折り返しいたしましょうか。
相手:お願いします。

対応のポイントは、
1.「出られない理由に注意する事」2.「折り返しを提案する事」の2点です。

1.「出られない理由に注意する事」

出られない旨が伝われば良く、理由などを詳しくお伝えする必要はないということです。

  • 休憩
  • 入院、通院、旅行、冠婚葬祭などによる休み
  • ほかの仕事をしていて手が離せない

上記のような理由は、お客様にお伝えしないようにしましょう。
以下のようにお答えすれば、出られない旨だけを簡潔に伝える事ができます。

××は、ただいま、席を外しておりまして…
××は、本日は不在でございまして…

2.「折り返しを提案する事」

担当者が出られないときは、まず、こちらから折り返す提案をします。
その際、お名前とお電話番号を必ず聞くようにしましょう。
その後、担当者に折り返しをお願いします。必ずメモを一緒に渡しましょう。

相手先が、またこちらからかけ直します。とおっしゃった場合は、承知いたしました、ありがとうございます。
と、お願いをし、担当者に電話があった旨だけ伝えておきましょう。

相手の言葉を上手く聞き取れなかった場合の対応


(例)
自分:申し訳ございません。お電話が遠いようでして、恐縮ですが、もう一度お願いしてもよろしいでしょうか。

 

聞き取れなかった場合は、相手を不快な気持ちにさせないようにお伺いするのがポイントです。相手の声が小さくて聞こえづらい場合でも、ストレートに伝えてしまうと相手は不快な気持ちになってしまいます。

一方で、お電話が遠いという言葉は、電波状況が悪いというような意味です。機械の不調であるという理由であれば、相手を不快な気持ちにさせずにお伺いすることができます。

ワントーン高い声で応対する

電話ではいつもよりワントーン高い声で応対を心掛けましょう。なぜかと言うと、電話では、相手の顔が見えないので、いつも以上に声で印象を判断される傾向があります。

普段の話し声ですと、面倒くさそうに聞こえてしまう場合があります。男性も女性も、いつもより少し高いトーンで応対することで、よりお客様から好印象を持ってもらえますよ。

筆者が新入社員だったときのエピソード

電話の取り次ぎについての記事を書いている筆者も、新入社員だったときは、今まで仕事で電話に出たことがなかったので、電話に出るのがとても怖かった覚えがあります。

人生で初めて電話に出たとき、保留の仕方が分からず、混乱して近くの仲間に助けてもらった恥ずかしいエピソードなんかもありました。ですが、この記事に書いた基本をしっかりと抑えて数をこなしていくうちに、だんだんと慣れてきて怖くなくなりました。

以下のYoutube動画は、電話取次でテンパってしまいそう、と心配な方に参考になると思います。

まとめ

今回の記事では、電話の取り次ぎ方について共有をしましたね。おさらいをすると、

  • 保留の仕方、基本の流れ、担当者への取り次ぎ方を3ステップで確認。
  • 担当者が出られないときは、まず折り返しを提案する。出られない理由に注意すること。
  • 相手の言葉を上手く聞き取れなかった場合は、不快な気持ちにさせないのがポイント。
  • ワントーン高い声での応対を心掛ける。

この記事を見てくださっている方も、今回の内容をしっかりと抑えて対応すればお客様から好かれる上手な応対ができます。自信を持って臨んでくださいね。