こんにちは!本日も皆さんと「知ってお得な営業マン情報」を共有していきたいと思います!是非、最後までお付き合いください!今回は、営業における心理学のテクニックについてのお話です。

”良い商品なのに、どれだけ魅力を伝えても商品紹介で終わってしまい契約が取れない”

皆さんは、こんな悩み持っていませんか?人間の行動の多くは、感情によって決定されるのです。営業心理学では、その感情を刺激して、「商品を購入する」という行動に導くことができます。

これから営業でよく使われる心理学のテクニックを5つご紹介します。
ぜひ、営業活動で実践して売上の向上に貢献できるようになってください!!

営業に心理学が有効な理由

突然ですが、カルディコーヒーご存知でしょうか?コーヒーと輸入食品のお店です。店頭でコーヒーの無料サービスをしていて、店内で飲みながら輸入食品をながめていたら、ついつい美味しそうなお菓子を購入してしまいますよね。

これは、お客様の心理を突いた「返報性の法則」という心理学のテクニックなのです。

無料でコーヒーをもらったのに、何も買わないのは申し訳ない。何か購入して帰ろう。来店したお客様がこんな気持ちになってしまうテクニックなんです。このように身近なお店でも人の感情を動かす心理学のテクニックが使われています。

ビジネスの世界でも、トップの成績を誇る営業マンの多くが、心理学のテクニックを用いています。

自社として重要な事は、「自社商品の魅力を知ってもらい購入してもらうこと」ですが、お客様にとって重要なことは「悩みを解決すること」です。

どんなに自社製品・サービスが優秀でも、それを買ってほしいという一方的な思いだけでは、お客様の心に届きません。トップの営業マンは、このギャップを埋めるために次のような流れで営業活動を行なっています。

トップセールスマンの営業活動の流れ

⒈お客様と信頼関係を築く。
⒉お客様から悩みや課題を聞きだす。
⒊お客様の購入意欲を引き上げる。

いきなり商品の提案をするトップの営業マンはいません。そして、それぞれのステップで、お客様の「心を動かす」心理学のテクニックが存在します。ここからは、各ステップで用いられる心理学についてご説明します。

お客様と信頼関係を築く営業心理学

心理学テクニック1:返報性の法則

返報性の法則」とは、先ほどご紹介したカルディのお店のように、相手からもらったモノや好意に対して何らかのお返しをしたいと考えてしまう心理学のテクニックです。

返法制の法則で使えるモノ

「返法制の法則」では、食品売り場での試飲・試食コーナーや試供品の配布、洋服売り場での試着やバレンタインデーとホワイトデーなど「返報性の法則」の心理学を活用した商売は無数に存在します。

「返報性の法則」で与えるモノは、物理的なモノだけではなく、賛美や情報でも問題ありません。お客様が身につけている時計や靴、カバンなどの装飾品がブランド品であれば、それを褒めてあげるというのも効果的です。

返法制の法則を使う目的

「返法制の法則」を使う目的は、自社製品を提供するのでは無く相手に好意を持って接していることを伝えて、こちらの話に耳を傾けやすくするための心理学テクニックです。

悩みを聞きだす営業心理学

返報性の法則でお客様がこちらの話を聞いてくれるようになったら、次は、親草間が今抱えている悩みや課題を聞き出すための心理学テクニックを使います。

心理学テクニック2:オープンクエスチョン

オープンクエスチョン」とは、相手に自由に話をさせる質問です。人は自分の事をたくさん話したいと思う生き物で、話せば話すほど幸せな気持ちになります。

初めは当たり障りのない趣味や休日の過ごし方などの質問から始めて、最終的には、悩みや課題、そして、理想とのギャップについてもお客様に語ってもらういます。

オープンクエスチョン前にやるべきこと

いきなり悩みや課題を見知らぬ営業マンに話す人はなかなかいません。そこで、「返報性の法則」が効果を発揮します。初めに「返報性の法則」を使用したことで、お返しに話を聞こうと思ってもらいやすくなります。

そんな時に「いくつかご質問があるので、お時間少しいただけますか?」というお願いをすると高確率で受けてくれまので、「オープンクエスチョン」のテクニックを使ってお客様にたくさんの質問をして語ってもらいます。

オープンクエスチョンの目的

「オープンクエスチョン」の目的は、悩みや課題を把握することです。また、悩みや課題を聞いてくれる人は味方であり、信頼できると考えてもらい、この後の営業活動を円滑に進めることも目的となります。

オープンクエスチョンで聞き出した悩みや課題の解決を自社の商品を使う事で解消するのであれば、高い確率で販売につながります。

心理学テクニック3:バックトラッキング

バックトラッキング」とは”おうむ返し”の事です。お客様がオープンクエスチョンでたくさん語ってくれたとしても、質問した我々が何も反応せずに聞いているだけだと、お客様は不安になります。

ちゃんと耳を傾けて聞いてくれているのか?自分の悩みを理解してもらっているのかなと不安になり語りを止めてしまいます。そこで使えるテクニックが「バックトラッキング」になります。

バックトラッキングの効果

お客様は、何よりもまずは聞いて欲しいと思っています。意見を求めているのではありません。話の内容が正しか、誤っているかは問題ではありません。

「バックトラッキング」は、相手の話した言葉をそのままくり返す方法で、お客様に、話を聞いていますよ。その話に共感していますよ。というメッセージを伝えることができます。

バックトラッキングで注意すべきこと

「バックトラッキング」で注意すべきことは、相槌ではなくおうむ返しであることです。相手の語った言葉をそのまま使って話すことです。

類似語を使うのは避けましょう。類似語はニュアンスが人それぞれ異なるため、悩みを理解していないと思われる可能性があるため、同じ言葉を使いましょう。

バックトラッキングの種類

バックトラッキングには、事実・要約・感情の3つの種類があります。この3つのバックトラッキングをわかりやすく説明している動画がありますので、参考にご紹介します。

購入意欲を引き上げる営業心理学

心理学テクニック4:ドア・イン・ザ・フェイス

ドア・イン・ザ・フェイス」は譲歩された依頼は断りずらいという心理を利用します。

ドア・イン・ザ・フェイスの使い方

最初に断られることを前提にした高い商品の紹介やサービス利用などのお願いをします。お客様は少し高額であったり、サービス内容が不足していたりなどで断りを入れてくるようなお願いをします。

そして、断られた後に、本題となるお願いをします。初めの要求を断っているお客様は、譲歩してもらっているという意識が働き、最初より低い要求であれば、受けても良いと判断してもらうというテクニックです。

ドア・イン・ザ・フェイスの目的

このテクニックは不動産販売の仲介業者や中古車の販売業者などの高額商品を販売する業界で多く用いられる心理学ですが、それ以外の営業でも活用できます。

目的は、こちらの要求を受け入れてもらうことです。「返報性の法則」、「バックトラッキング」「オープンクエスチョン」を活用しながら、「ドア・イン・ザ・フェイス」を用いることで要求が通る確率が上がります。

金額だけの問題ではなく、機能が不十分の商品を提示して、断られた後に機能を満たしている本命商品を提案するというのも同じテクニックになります。

心理学テクニック5:単純接触効果

最後に「単純接触効果」の説明になります。

これは、繰り返し同じお客様に営業活動を行う方法です。昔ながらの営業マンは足で稼ぐという心理と同様です。

単純接触効果の例

単純接触効果の分かりやすい例として、街中に貼られている政治家のポスターがこれにあたります。

ポスターには、政治家の笑顔写真と所属政党と氏名が書かれています。どんな政治家なのか分からなくても、街中にポスターあると、視界に頻繁に飛び込んできて、不思議と親近感を覚えて選挙で投票してしまう可能性があります。

単純接触効果の効果

営業においても同じで、初めは煙たがられていたとしても、繰り返し営業に行くことで、お客様も親近感や愛着を感じて、この営業マンから商品を購入しよう。と言う思いが芽生えてくるものです。

しかし、大抵の場合、「ドア・イン・ザ・フェイス」で契約につながるため、「単純接触効果」は、ここまでの営業活動で契約につながらない時の最終手段として使われます。

まとめ

今回は、営業成績を大きく左右する営業心理学の主要なテクニックについてご紹介しました。

営業活動で使える心理学テクニック

1. お客様との信頼関係は「返報性の法則」で築く
2. 悩みや課題は「オープンクエスチョン」と「バックトラッキング」を使ってお客様に語ってもらう
3. お客様の製品やサービスに対する購入意欲は「ドア・イン・ザ・フェイス」で飛躍的に向上する。

これらの営業心理学が効果的に働く条件は、販売する製品やサービスの質が高いことです。そして、その魅力を自信を持って説明できることが営業マンにとって何よりも重要な資質となります。

間違っても心理学のテクニックだけを頼り粗悪商品を売るような営業マンにはならないようにしてくださいね。